해피콜 뜻, 콜센터 아웃소싱, tm, 텔레마케터 의미 관계
해피콜이란?
해피콜은 고객상품을 사기로 결정하여 구매가 일어났을 때, 구매과정에 필요한 과정들이 잘 이어질 수 있도록 고객에게 전화를 걸어 관련 정보를 알리고, 커뮤니케이션 하는 콜 업무를 의미합니다. 일반적으로 이미 기업의 상품을 이용하기로 한 고객을 응대하는 전화상담업무로 알려져있습니다. '해피, happy'라는 단어가 들어간 것에서 볼 수 있듯이 고객이 웃으며 만족할 수 있도록 최선을 다해 완전한 구매 완료까지 이어지게 하는 일련의 프로세스라고 볼 수 있습니다. 기존 고객에게 전화를 걸어 영업을 하는 전략도 해피콜의 일환이라고 할 수는 있겠습니다. 하지만 보통은 상품이나 재화를 구매하기로 결정된 고객에게 배송일정(가구, 가전제품 처럼 부피가 큰 제품)을 조율하기 위해, 혹은 추가적인 상담이 필요한 어떤 아이템인 경우 해피콜을 걸어 상담하게 됩니다.
텔레마케팅(TM)업무와는 다른 의미
텔레마케팅은 각종 경로를 통해 입수된 고객에게 전화를 걸어 영업을 시도하는 업무를 통칭하는 말입니다. CS 쪽에서는 이것을 '아웃바운드'라고도 합니다. 전화로 하는 영업이라고 보면 쉽습니다. 전화로만 고객을 응대해야하기 때문에 말을 잘해야 하겠죠?
어렸을 적에 TM이라고 하여 친구와 아르바이트를 한 기억이 있는데요. 일반 가정집처럼 생긴 곳이었는데 들어가보니깐 책상 여러개와 각 책상별로 전화기와 상황별 멘트가 적혀있는 메뉴얼이 놓여있었죠. 전화기를 들면 무작위로 고객에게 전화가 걸리게끔 프로그램되어있었는데, 자기번호를 어떻게 알았느냐고 따지는 사람들, 바로 끊어버리는 사람들 참 다양한 고객들이 있었습니다. 지금생각해보면 정상적인 TM은 아니었던 것 같습니다. KT통신사인척 위장하여 저렴한 팬드폰으로 교체해주고, 중간에 유통마진을 남겨먹는 구조였던 것 같습니다. 신상정보도 어떤 경로로 입수되었는지 모르고요. 사실 요즘에는 그런 전략은 거의 통하지 않는 것 같습니다. 이런 아르바이트도 어떻게 보면 약간 결이 다르긴 하지만 어찌됐건 아웃바운드 전략이라고 할 수 있을 것 같네요.
콜센어 아웃소싱
아웃소싱이라는 말은 '외주'라는 의미를 갖는데요, 콜센터 아웃소싱이라고 하면 기업이 자체적으로 콜센터를 보유하고 있지 않은 경우, 외주업체에 콜 관련 업무를 대행 요청하는 것을 의미합니다. 쉽게 말해 전화 대행 업무이죠.
다양한 분야의 일을 하는 콜센터, CS 업무
해피콜이든 일반적인 CS업무이든 고객과 전화로 소통하 곳을 기업의 콜센터라고 합니다. 그리고 전화로 할 수 있는 다양한 업무를 합니다. 물론 요즘에는 인터넷으로 많이 대체되긴 했지만, 인터넷 사용에 아직 서투른 나이가 많으신 분들은 전화응대를 더 선호하시는 편인 듯 합니다.
전화로는 무슨일들을 할 수 있을까요?
우선 만족도 조사, 어떤 아이템에 대한 설문조사와 같은 리서치업무를 하는 경우가 대표적입니다. 핸드폰을 사용하시는 분들이라면 설문조사 전화를 받아보신적이 있으실꺼에요. 잘 응대할 경우에는 기프티콘이나 응모권을 핸드폰메세지로 보내주는 경우가 있어요. 조사는 해야되고 기업입장에서 DB(데이터베이스)는 필요한데, 사람들의 응답률이 낮으면 안되겠죠? 그래서 마케팅,광고비용을 집행해서 이런 것들을 챙겨주고 응답을 유도하는 겁니다. 오늘날에는 댓가가 있어야 전화응대를 해주는 경우가 많기 때문이죠.
신상품을 안내하는 홍보 전화인 경우도 있겠습니다. 새로운 상품이 나왔다면 이 제품을 잘 홍보하고 브랜드를 알려야 하는데요. 사실 인터넷 상위노출이나 TV광고, 라디오광고는 광고송신료가 엄청 비쌉니다. 그래서 엄두를 못내는 경우가 많죠. 전화로 하는 경우에는 전화응대만 잘 할 수 있다면, 최소한 저렴한 비용으로 한명의 고객을 확보하는 효과를 얻게되는 것입니다.
고객의 불편한 사항을 접수하는 역할을 하기도 합니다. 제 경험상 업계에서는 이런 클레임을 받는 업무를 'CS업무'라고 부르는 것 같기도 해요. 고객의 감정을 받아줘야하는 감정노동이 될 수도 있기 때문에 스트레스 정도가 높은 일로 알려져있습니다.
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